为全力抗击疫情，打赢疫情防控阻击战歼灭战攻坚战，按照市委、市政府“提能力、解民忧、优服务、暖民心、强指挥、抓落实”的工作要求，3月21日8时，沈阳市开设“12345”抗击疫情专线，畅通企业群众诉求渠道，第一时间帮助企业群众解决困难和问题。

　　诉求办理工作日清日结 办复率100%

　　据介绍，“12345”热线作为企业群众反映热点问题的主渠道，服务作用日益彰显。从去年开始，归并整合了包括人社、市场、医保等在内的41条热线，实现一个号码对外服务。

　　为保障“12345”抗击疫情专线高效有序运转，热线在现有台席基础上，又增设100个话务台席，增加200名工作人员，负责话务接听和后台分转督办，提升专线话务接听及诉求处理能力。市委组织部在全市机关抽调20名干部组成党员先锋队，团市委组织26名心理咨询专家组成心理援助志愿服务队，市卫健委抽调16名医护人员开展远程医疗咨询服务。

　　与此同时，沈阳市建立诉求办理快速反应机制，抗击疫情专线提供全天候直通服务，各地区、各部门由主管区长、主管局长牵头，各区政府办、营商局、热线诉求办理部门以及各市直部门相关处室具体负责，建立首接负责工作体系。责任人24小时保持通信畅通，保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪，做到10分钟内响应，30分钟内办复，3个小时内解决，切实提高解决问题效率。

　　截至4月20日，“12345”抗击疫情专线共收到咨询求助问题16.4万条，主要涉及疫情防控、核酸检测、交通管控、市民出行、医疗救治、市场监管、物资保障、流调溯源等方面问题。其中，80%的问题话务人员依据知识库即时答复，其余3万多条诉求第一时间分转相关单位办理解决，诉求办理工作做到日清日结，办复率100%。

　　“有困难找政府” 这个渠道真管用

　　3月24日12时，在“12345”抗击疫情专线值班的市营商局营商一处处长贝绍军接到李先生的求助电话，“我父亲是一名肺癌患者，治疗用的靶向药昨天已经吃完，从外地寄出的药，经过查询已于3月23日到达中国邮政沈阳中心局邮件处理中心，但目前无配送信息。这是‘救命药’，耽误不得，能不能帮助协调解决，今天把药物送到。”

　　“您放心，我们全力帮您协调。”放下电话，贝绍军立即对李先生反映的情况进行了解，因疫情防控，李先生父亲所在的小区实施封闭，快递无法正常送达。贝绍军立即联系市邮政管理局的有关人员。

　　12时22分，市邮政管理局工作人员又与中国邮政集团有限公司沈阳市分公司客服部门负责人取得联系。该公司特事特办，马上安排专车，召集10余名员工前往中国邮政沈阳中心局邮件处理中心查找。

　　14时17分，工作人员终于从1万多个快递中找到了“救命包裹”。在工作人员运送包裹途中，贝绍军联系了大东区营商局、东站街道和蓝山社区，为包裹开辟通道。

　　15时30分，蓝山社区工作人员接收到了包裹，一刻未停交到李先生手中。接过这个“救命包裹”，李先生感动得连声致谢。“我之前想尽办法也没能取到包裹，抱着试试看的心理，拨打了‘12345’，最终把事办成了！‘有困难找政府’，这个渠道真管用！”李先生称赞道。

　　成立六大专班推动“马上办” 专线覆盖面不断拓展完善

　　为保障“12345”抗击疫情专线高效有序运转，让诉求问题“接得快”“分得准”“办得好”，目前已组建了核酸检测、医疗救治、生活用品保障、交通运输、社区防控、健康码等六个疑难问题工作专班，加速推动对企业群众反映集中的热点、难点、堵点等疫情防控方面问题的快速分转和办理解决，提升企业群众满意度。

　　此外，沈阳市还不断拓展完善“12345”抗击疫情专线服务覆盖面。在专线开通后的第三天，就增设了2号键物资保障专线，与市发改委疫情防控受理和解决信息平台对接，市民电话可直达市物资保障统筹工作专班。所有2号键物资保障专线问题由专人负责接听记录，并将合理诉求即时分转到相应物资保障组，第一时间为企业群众解决物资供应方面的实际问题。

　　随后，又陆续增设了3号键心理咨询专线，5号键常态化核酸检测专线，6号键游子热线，8号键企业复工复产专线。

　　近一个月来，16.4万件咨询求助信息的背后，不仅寄托着沈阳市民对“12345”抗击疫情专线的信任，也是沈阳市委、市政府与群众共同抗击疫情的真实写照。直面群众“急难愁盼”，秉承“有困难找政府”的服务理念，用心、用情解决难题。（沈阳日报、沈报全媒体记者吴妍焱 王彩丽）